接客を見直してみよう

既存顧客のリピート率を大幅に改善させるのに一番効果がある方法の1つが接客の見直しです。

実際に3ヶ月後には過去最高売上を1.5倍更新することに成功した方法ですので参考にしてみてください。

動画の書き起こしはこちら

はい、それでは今回は、「接客の見直し」について、お伝えしていきます。

「接客の見直し」というのは、顧客満足度をより高くするために、接客を見直すポイントっていうのを洗い出して、そのポイントごとに接客方法を、ブラッシュアップしていくということになります。

要は、「接客をよりよくしていく」っていう感じですね。その方法について、お伝えしていきます。

まず、接客を見直す時には、お客様が来店してから、出ていくまでのポイント、ポイントに区切って考えていくっていうことが重要になってきます。

たとえば、来店して、受付ですよね、まずは。受付をされて、次、待ち時間ですよね。施術に入るまでの待ち時間。そこから、カウンセリングが始まって、カウンセリング後、シャンプーですね。

カットの後にシャンプーというパターンもあると思うんですけども、今回は、シャンプーを先に入れてみました。あとは、カットですね、施術ですよね。その後、お会計ですね。あとは、お見送りという感じだと思います。

これで、受付が入ってきて、お客様が待って、カウンセリング行って、シャンプー入って、カットに入って、お会計と、一連の流れを書き出してみました。

これは、お店によって違うと思いますので、そのお店がどのように、どのようなフローになっているかを考えて、書き出してみてください

受付で、たとえば、名前を呼ぶということが徹底してできているか。お客様の名前を呼んで、よりホスピタリティ、よりお客様一人一人のことを大切に考えているということを、暗に伝えるということができているかどうかというのを確認してみたり。

あとは、指名の確認が、受付の時にできているかどうかを確認したりですね。こういったところを、一つ一つ見直していくとよいと思います。

あとは、待ち時間の時に、ヒアリングシートに、きちんと記入してもらうとか。ヒアリングシートの記入後に、受け取りに行く。このタイミングをあんまり待たせすぎていないかとか、そういったところを一つ一つ確認していってもいいですね。

また、カウンセリング中に、笑顔で挨拶できているかとか。ここでも名前を呼べているかどうかとか。

あとは、ヒアリングシートに、記載いただいた内容を、確認できているかどうか。お客様にとって、ヒアリングシートに書いていただくというのは、一つの手間をかけているということになるんですね。

お客様に、書くという行動を取っていただいて、ヒアリングシートに記入していただいているんですけども、この書いていただいたものを、しっかりと内容を確認して、カウンセリングに活用できているかどうか。

それを、またお客様に感じ取ってもらえているかどうか。そういったところも見直すことによって、より顧客満足度を高めることに繋がってきます。

あとは、カウンセリングだと、合わせて提案できているかどうかですね。お客様の状態とか、お客様の性格とかに合わせて、提案できているかどうかというのも、一つ一つ確認してみるとよいと思います。

これはたとえば、スタイリストさん同士でカウンセリングを再度見直してみたり、スタイリストさんとアシスタントさんで見直してみたりしてもいいですね。

シャンプーする時ですね。ひざ掛けは徹底できているかとか。あとは、シャンプー台の選択ですね。たとえば、サイドシャンとリアシャンがある場合、サイドシャンとリアシャンどっちがいいのか、どっちを希望されるのか、選択をしてもらったりとか。そういったことが、きちんとできているかどうかですね。

あとは、シャンプー剤の香りを選んでもらうようなサービスがあるなら、それがきちんとできているかどうか。なあなあになっていないか、おざなりになっていないか。

あとは、蒸しタオルが、きちんと提供できているかどうかとか。顔にかけるガーゼとか、布とかが、きちんとできているかどうか。シャンプー中に、ずれていないかどうか。

そういったところも一つ一つ、確認していくと、より接客が良くなっていくと思います。

あとは、カットとか施術中には、ドリンクが提供できているかどうかですね。ドリンクとか、飴とか。こういうものが、きちんと提供できているか。

あとは、ポップをきちんと案内できているかどうかですね。目の前にポップが置かれていて、それはお客様の視線の中に入っているかどうか。そういったところも自分で、席について座ってみて、確認してみるといいですね。

あとは、メッセージボードとかも効果的です。このメッセージボードというのは、「○○さま、本日はご来店ありがとうございます」。前回、話したような内容を紙に書いておいて、これを立てかけておくんですね。

席についた時に、歓迎されている感があるんですよね。自分の名前があって、前回、話した内容まで書いてあって。

そういったことが、会話のきっかけになったり、お客様にとっては、自分は待っていただいていて、迎えられているんだなという気持ちになってもらえるので、顧客満足度の向上に繋がっていくという感じになっていきます。

あとは、たとえば最近だと、携帯の充電ができるかどうかですね。そういったところも、顧客満足度に関わってきますので、一つ一つ見直してみるとよいと思います。

これは、スタイリストさんとかアシスタントさんが、普段の営業中にお客様から、こういったものできないですかとか、そういった要望がある度に、ピックアップしていって、それを全て実現していけるようにしていく、と。

無理なものは無理だと思うんですけども、実現できる範囲で実現していって、それを全てのお客様に提供していくということですね。そうすることによって、全体の顧客満足度が高くなっていくという傾向にあります。

あとは、お会計の時には、金額の内訳をきちんと説明できているかどうかとか。ポイントカードとか、ポイントシステムのご案内がきちんとできているかどうか。

あとは、次回予約。次回予約を取る仕組みがきちんとできているかどうかですね。あとは、たとえば紹介特典の案内ができているかどうかですね。

また、お見送りですね。お見送りが、きちんとできているかどうか。お客様によっては、お見送りが苦手だという方もいらっしゃるので、その辺は、随時調整していただきたいんですけども。

お客様が入られてから、出ていかれるまで、一つ一つの行動において、満足度を高められているかどうか。

これを定期的に見直すことによって、随時改善ができて、顧客満足度を継続的に高めていくことができるようになりますので、今回お伝えしたような内容を参考に、ぜひ、あなたのお店でも見直してみてください。

それでは、今回の動画は以上になります。

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