カウンセリングの目的

カウンセリングはなぜ行うのか?どういうカウンセリングを行うべきか?これを正しく認識して意識して実践しているかどうかでリピート率や客単価は大きく変わります。正しいカウンセリングの目的と実践方法を学びましょう。

動画の書き起こしはこちら

はい、それでは今回は、「カウンセリング」について、お伝えしていきます。

「カウンセリング」のまず、目的ですね。目的は、「お客様に適切な施術を行うため」ですね。

というのも、お客様の現状を把握したり、あとは、悩みを聞きだしたり、あとは、その悩みの解決法ですね。解決法を提案したり、解決できるメニューや、店販商品を紹介するという感じですね。

これが売上に繋がってくる訳なんですけども、本来の目的としては、お客様に適切な施術を行うということが、重要になってきます。

あと、もう一つ大きな役割があって、「お客様との信頼関係を築く」とても大切な時間になります。

これっていうのは、お客様が、本当に自分のことを考えてくれているんだと感じてもらうことによって、信頼関係って、築けていけますよね。

カウンセリングの数十分、10分、20分くらいでは、なかなか信頼関係を築いていくのは難しいんですけども、ここで、お客様に自分のことを本当に考えてくれているんだということを感じ取ってもらうことで、この後の施術とかが、スムーズに行くようになります。

なので、とても重要な時間なんですね。具体的にどういうことをすればいいのかというと、「ヒアリングシートの内容を掘り下げていく」ということですね。

ヒアリングシートに記載いただいた、カウンセリング前にはヒアリングシートをご記入いただくと思うんですけども、そのヒアリングシートにご記入いただいた内容をただ読み上げていったり、表面だけを捉えていくのでは、お客様との信頼関係って、なかなかできていかないんですよね。

ヒアリングシートに書いていただいたことで、このお客様は、どういった風になりたくて、このことを書いているのかっていうことを読み取って、そこをカウンセリングで掘り下げていく、という感じになってきます。

言葉の真意ですね、言葉の真意であったり、目指しているゴールですね。

たとえば、「髪をきれいにしていきたい」というお客様がいらっしゃったら、なぜ、髪をきれいにしたいのか、いつまでに髪をきれいにしたいのか、そしてその理由は。そういったところまで、掘り下げていく必要があるんですね。

たとえば、3ヶ月後に結婚式があるので、それまでに髪をきれいにしておきたい。トーンはもうちょっと下げて、今の明るさよりも、もうちょっとトーンの低い髪の色にしていきたいとか。その状態で、ツヤのある髪にしたいとか。

そういったことまで、掘り下げて目指しているゴール、なぜそうなりたいのかっていうのを、しっかりと聞き出してください

あとは、お客様の要望を聞くだけではダメだっていうことですね。お客様にどういう風になりたいですかって聞いても、お客様は髪のプロでもないですし、美容に関するプロでもないので、しっかりとしたイメージを持っていないことがほとんどなんですね。

なので、こういったこのゴールを聞き出して、こうなるためにはどうしたらいいんですよっていう提案をするということですね。

この提案も、売上至上主義ではなくて、きちんとお客様のことを考えて、提案するということですね。

売上至上主義の美容室に多いんですけども、お客様のことを考えずに、とにかく売上が上がるように、こういったメニューとか店販だけを紹介していくってところはあるんですけども。

そういったお店ですと、結局お客様が長期的に通わないので、「LTV」が下がってしまうんですね。「LTV」っていうのは、「生涯顧客価値」と言って、お客様が生涯で落としてくれる金額のことなんですけれども。

そういったLTVが落ちてしまうので、長期的に売上とか利益を考えると、本当にお客様のことを考えて、提案するということが重要になってきますので、お客様の要望を聞くだけではなくて、こういったところですね。

ヒアリングシートの内容を掘り下げて、このゴールっていうのを認識して、提案するという感じですね。これは、意識してください。

あと、普通のことなんですけれども、笑顔で、目を見て話す、ですね。これはもう、接客業で定番で、当たり前すぎることなんですけども、笑顔で目を見て話すということを心がけてください。

これによって、お客様が心を開いて、話しやすい空気感を作り出していくということが重要になってきます。

これは本当に忙しいスタイリストさんだと、これができなくなってきて、ってことが結構ありますので、これはオーナーさんがしっかりとチェックして、スタイリストさんがそれをできているのかどうかっていうのも、再確認させてあげるといいと思います。

カウンセリングっていうのは、とても奥が深いんですけども、この二つですね。お客様に適切な施術を行うため。そして、お客様との信頼関係を築くため

この二つの目的を常に意識して、カウンセリングに取り組むようにしましょう。それでは、今回の動画は以上になります。

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